中国青年网成都8月27日电（通讯员 蒋锴 李洁 王湘 黄丹丹）近年来，随着我国经济的发展和人民的生活水平不断调高，社会老龄化的趋势明显加快，老龄化的现象也不断加重，大有愈演愈烈趋势。据统计，2015年60岁及以上人口达到2.22亿，占总人口的16.15%，预计到2020年，老年人口达到2.48亿，老龄化水平达到17.17%。

　　银行，金融服务行业的龙头，所面临的老年客户越来越多，随着现代科技的快速发展，越来越方便的电子设备却让他们举步维艰，带来了更多的是焦急与等待，老年客户嫌麻烦、不信任、不愿意使用智能电子设备而选择到柜台人工办理亦使排队等待的问题相伴而生。

　　为深入探究银行老年客户使用电子设备及排队等待问题的现状及寻求解决办法。今年7月10日至8月25日，公司经济学人温江区银行实习团队40余名同学进入中国农业银行温江支行、中国工商银行温江支行等温江区六大银行，针对银行存在的老人问题开展实地调研。

　　科技迅速发展 老人步伐艰难

　　7月23日，中国工商银行温江支行走进来一位头发泛白，步履蹒跚的老人。实习生刘鹏带领老人到存取款机取款，老人小心翼翼输入3次取款金额，都因反应迟缓导致操作超时而失败，而后3次又忽略提示而失败，第7次，在刘鹏的再次提示指导下，老人终于听清内容，成功取款。一个取款业务，整整花了20多分钟。

图为中国银行老人排队场景。中国青年网通讯员 蒋锴 摄

　　8月8日，中国银行一位年过半百的老人办理还款业务，银行工作人员向老人建议通过手机银行APP还款的更加快速便捷的还款方式，老人在按照流程用手机操作时显得越发不耐烦。因为嫌麻烦、不愿使用更便捷的智能设备而产生了这样的矛盾。

　　去银行办理业务的老年客户日益增多，但多数老年人不适应使用银行卡，同时因听力、视力等方面的问题亦不适应银行的各种智能机器的操作。“都等了半个小时了，一个人都还没有办完，什么效率！”“能不能快点，会不会用取款机啊！”各式各样的言语在银行蔓延，问题在银行日益显露，解决老人的困难迫在眉睫。

　　实习生深入调查 受访者积极表态

　　近200份由访问老人而得到的有效问卷，真真实实地表露着老人在银行办理业务的心声，根据该团队实习生调查显示，在受访的温江区工商银行网点的200余名老年人中，有180名老人每月都要通过银行取退休金、社保等。而在这180名老人中，有53.89%的老人表示不了解、不信任电子设备，只愿意到银行柜台取钱，另外有42.22%的老人明确提出如果有人指导，是很愿意在提款机、电子设备上办理业务的。

　　今年68岁的张大爷说：“如果有人从旁指导协助，我也不愿意到柜台办理排队等呀”。除此之外，客户不理解、部分银行工作人员对操作不熟悉、电子设备老化、效率低下等问题也让老人们不接受电子设备办理，他们更愿意排队到柜台人工办理，排队等待也成为一道银行难题。

　　实习生还访问了部分市民群众对这一问题的看法，“我认为银行可以让工作人员指导老人到智能机器上处理，这样柜台可以减少业务量，可以有效的缓解银行排队的问题”受访市民王女士说道。

　　孙先生也表示：“要解决银行排队问题，银行的工作人员也应该提高办事效率，如果一个10分钟的业务，现在时间可以缩减到7分钟，甚至5分钟，那排队等待的时间岂不是会大大减少？”

　　“其实我们这些客户也应该理解银行工作人员的辛苦与艰辛，不要因为等待时间较长就与工作人员发生冲突，引起矛盾。”57岁的李大妈说出了自己的看法。

中信银行实习生分析汇总调查数据。中国青年网通讯员 谢世民 摄

　　分析总结直指问题 银行硬软双向发力

　　经过实习生们的认真分析，队长蒋锴总结指出：“智能设备始终不能完全替代人类，要真正解决老人不接受智能设备和银行排队的问题，必然需要硬软的默契配合，银行加强智能设备优化及使用知识普及的“硬件”提升，改善以老年客户为中心的服务态度的“软件”完善，同时，中青年客户增加对老年客户的理解与宽容耐心，两方互相理解。”

　　“银行作为金融服务行业，我们必定会通过优化设备、加强智能设备知识宣传在给予老年客户帮助的时候及时给予支持，填补老人对于现代科技思想的空白，体会到高科技的便捷而不是困扰。”兴业银行的客户经理何沁蔚说道。

　　中国工商银行的雷剑蓉经理说：“有我们银行工作人员的指导陪伴，也会有效缓解银行排队问题”。另外，根据受访老人们的建议，银行表示可以开展免费教授老人使用电子设备的公益活动。